استفاده از هوش مصنوعی برای بهتر ساختن کیفیت مکالمه غیر انگلیسی زبانان

یک شرکت تکنالوژی در ایالت کلیفورنیا با استفاده از هوش مصنوعی اپلیکیشنی را ایجاد کرده است که لهجه زبان انگلیسی کارمندانی غیر انگلیسی زبان مراکز پاسخ دهی به تماس‌های تیلیفونی شرکت‌ها را بهتر و عام فهم می‌سازد.

در اقتصاد جهان امروز، کارمند یک شرکت ارایهٔ خدمات ممکن است در یک نقطهٔ دور افتادهٔ جهان به تماس تیلفون‌های مشتریان پاسخ بدهد. کارکنان مراکز تماس برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان که زبان مادری و فرهنگ متفاوت دارند، ماه‌ها تحت آموزش قرار می‌گیرند.

شرات نارایانا، یکی از بنیانگذارن شرکت "ساناس ای‌آی" در ایالت کلیفورنیا و توسعه دهندۀ این اپلیکیشن می‌گوید که با وجود فراگرفتن آموزش، لهجه‌های متفاوت افرادیکه زبان مادری شان نیست،‌ در برخی اوقات منانع افهام و تفهیم میان کارمندان شرکت‌های خدماتی و مشتریان می‌شود.

او گفت: "کارمندان این مراکز در هر روز از زندگی با چند موردی از سوی تفاهم غیر مستقیم و گاهی هم مستقیم سر می‌خورند."

استفاده از این اپلیکیشن نحوه صدای گوینده را به لهجه مربوطه‌اش بهتر و واضح‌تر می‌سازد و به کارمندان مراکز تماس کمک می‌کند از آزار و اذیت تلیفونی جلوگیری کند.

نارایانا گفت: "ما تلاش نمی‌کنیم تا این واقعیت را پنهان کنیم که پاسخ دهنده تماس از هند یا فلیپین است. ولی هدف ما این است که این شخص بسیار واضح و با اعتماد به نفس صحبت کند که طرف مقابل مشتاق به مکالمه باشد."

تبعیض و آزار تیلفونی از جمله عوامل است که منجر به ترک وظیفه توسط تعدادی زیادی از کارمندان مراکز تماس می‌شود. ناریانا که زمانی در همچو یک مرکز تماس وظیفه اجرا می‌کرد، رفتار نادرست تلیفون کنندگان را توجیه نمی‌کند، اما می‌پذیرد که تفاوت لهجه، حس بی اعتمادی را ایجاد می‌کند.

او گفت: "وقتی آنها لهجه را می‌شنوند، نخستین چیزی‌که در ذهن شان خطور می‌کند، عدم اعتماد به شخص پاسخ دهنده است."

ولی برخیها می‌گویند، با این کار تنوع لهجه‌ها از بین می‌رود. انیش انیش، جامعه شناس در دانشگاه اوریگن، می‌گوید که ابزار‌های مانند تکنالوژی شرکت ساناس می‌تواند در کاهش بار کار مراکز تماس کمک کند. اما او نگران گرایش‌های حذف انسان‌ ‌در روند انکشاف تکنالوژی و از بین رفتن تنوع است.

او گفت:"اکثر ارتباطات ما از طریق تکنالوژی صورت می‌گیرد. ولی زمانی که تکنالوژی لهجه شما را تغییر می‌دهد و شما را به 'اواتار‌های انترنیتی' تغییر می‌دهد، بناً در اینجا قوهٔ محرکه ایجاد تفاهم بین انسان ها نیست، بلکه قوه محرکه چگونگی انجام دادن کار است."